Справочная служба аптек
КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
+7 (4712) 58-80-80
На главную > Информационно-маркетинговый центр «СОВА»
Маркетинговое исследование
по методу «Тайный покупатель»

«Тайный Покупатель» – это оценка качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли секретного, мнимого клиента.

Метод «Тайный покупатель» позволяет проверить и проанализировать:
  • насколько качественно работает персонал, занятый в процессе обслуживания клиентов;

  • соответствует ли состояние торгового помещения установленным стандартам;

  • выполняют ли сотрудники предписания относительно стиля обслуживания;

  • как сотрудники выходят из критических, опасных ситуаций;

  • хорошо ли они знают свой товар (или предлагаемые услуги), умеют ли его правильно презентовать;

  • стремятся ли они к тому, чтобы продажа состоялась, и что конкретно делают для этого.

Объекты оценки:
  • наружный вид и торговый зал розничной точки;

  • сотрудники;

  • административный персонал;

  • информационная документация.

Параметры оценки.

Оценка тайным покупателем производится на основании предварительно разработанных параметров, в соответствии с подробным сценарием поведения покупателя, например:

  • соблюдение сотрудниками Стандарта делового общения;

  • речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);

  • внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;

  • выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;

  • чистота и порядок в торговом зале и на рабочих местах сотрудников;

  • мерчандайзинг;

  • скорость обслуживания;

  • доступность сотрудников для клиента.

Легенды и профиль исполнителей.

Совместно с заказчиком подбираются тайные покупатели, которые по своему возрасту, полу, социальному статусу, доходу соответствуют данному рынку. Аудиторы, участвующие в исследовании имеют опыт работы таинственными покупателями. Поведенческая ситуация разрабатывается для каждого аудитора, согласно сценария.

Результаты исследования:
  • понимание «узких мест» в системе управления продажами услуг и товара, управления персоналом;

  • знание реального положения дел в компании: как происходит общение с клиентами, процесс продаж и что чувствует при этом клиент;

  • рекомендации по повышению эффективности работы персонала, систем маркетинга и мерчандайзинга.

Отчетность по результатам проверок:
  • Общие количественные результаты.

  • Количественные результаты каждой розничной точке.

  • Аналитический отчет с указанием направлений и наиболее позитивных и негативных моментов.

  • Отчеты по каждому проверяемому сотруднику.